Dans un marché où l’offre explose et où les avis en ligne conditionnent les réservations, l’accueil client n’est plus seulement une question d’image : c’est un levier de revenus. Les dernières études 2024 montrent que les premiers instants au sein de l’hôtel – du check-in à l’arrivée dans le lobby – influencent directement la satisfaction, la fidélité et le panier moyen.

Pour les hôtels comme pour les fournisseurs de l’hôtellerie, l’enjeu est clair : structurer un accueil premium, soutenu par les bons partenaires technologiques et services.

Fluidifier le check-in grâce au digital
Les clients n’acceptent plus les files d’attente à la réception. Une étude récente sur le mobile check-in dans l’hôtellerie haut de gamme montre une corrélation significative entre facilité d’utilisation, satisfaction et intention de revisite.

Parallèlement, le rapport Travel Technology Investment Trends 2024 d’Amadeus indique que les hôteliers prévoient +16 % d’augmentation moyenne de leurs investissements technologiques, et que 43 % d’entre eux priorisent l’amélioration de l’efficacité opérationnelle via ces outils.

Concrètement, cela passe par des fournisseurs capables de proposer :
– Un PMS cloud connecté aux solutions de pré-check-in et de clés digitales

– Des bornes autonomes ou tablettes pour accélérer l’enregistrement

– Des intégrations solides avec le channel manager et les outils de paiement

Résultat : moins d’attente, moins d’erreurs de saisie, et des équipes libérées pour un accueil réellement relationnel.

Personnaliser les premiers instants : un bonus direct sur le chiffre d’affaires
Selon une étude Medallia (février 2024), 61 % des consommateurs sont prêts à dépenser davantage lorsque l’expérience est personnalisée, sur la base d’un panel incluant près de 1 800 clients hôteliers.

La même tendance ressort côté décideurs : le rapport Amadeus 2024 montre que 85 % des hôteliers considèrent la personnalisation comme un driver clé de valeur commerciale, capable de générer plus de 5 % de revenus additionnels.

Pour l’accueil, cela se traduit par :

– La reconnaissance automatique du client (nouveau, repeater, corporate…) grâce à un CRM ou CDP spécialisé hôtellerie

– Des préférences intégrées (type de chambre, oreillers, boisson de bienvenue, langue) remontées en temps réel pour la réception

– Des scénarios d’e-mail et SMS pré-séjour fournis par des experts du marketing hôtelier, afin de préparer un accueil ?sur-mesure?

Les fournisseurs qui maîtrisent data, CRM et messaging deviennent ainsi des partenaires stratégiques pour transformer un simple check-in en expérience premium.

Lobby, signalétique, ambiance : l’accueil passe aussi par vos choix de design
Les rapports Guest Experience Benchmark 2024–2025 de Shiji ReviewPro montrent que les thématiques les plus citées dans les avis (positifs comme négatifs) restent la propreté, l’accueil du personnel et l’ambiance des espaces communs, dont le lobby.

Un lobby moderne, lumineux, lisible et cohérent avec le positionnement de l’hôtel contribue directement aux notes de satisfaction et à la perception ?premium?.

Côté fournisseurs, cela implique de travailler avec :

– Des agences de design et d’architecture intérieure spécialisées en hôtellerie

– Des fournisseurs de mobilier haut de gamme, modulable et durable

– Des solutions de signalétique, d’éclairage et même de signature olfactive adaptées au parcours client

– Des prestataires audio/vidéo capables de créer une ambiance chaleureuse sans dénaturer le calme du lieu

L’objectif : que le client comprenne en quelques secondes où se diriger, se sente attendu et perçoive immédiatement la valeur du séjour.

Former les équipes et piloter l’accueil grâce à l’e-réputation
Les données TrustYou pour le premier semestre 2024 montrent une progression globale de la satisfaction, mais aussi une forte sensibilité des clients à la qualité de l’interaction avec le personnel et à la réactivité de l’hôtel aux avis en ligne.

De leur côté, les analyses de Shiji ReviewPro relayées par Hotel Online confirment que l’expérience à l’arrivée et la qualité du service sont parmi les principaux facteurs expliquant les variations de score dans les avis.

Pour les hôtels, cela renforce le besoin :

– De programmes de formation continue (accueil, gestion des situations délicates, cross-selling) fournis par des organismes spécialisés dans l’hôtellerie

– D’outils de gestion de la e-réputation pour agréger les avis, identifier les irritants liés à l’accueil et suivre les progrès dans le temps

– De solutions permettant de boucler la boucle : feedback post-séjour, enquêtes NPS intégrées au CRM, et plans d’action partagés avec les fournisseurs concernés

S’appuyer sur les bons fournisseurs pour construire un accueil vraiment premium
Les études récentes convergent : un accueil fluide, personnalisé et cohérent avec le positionnement de l’hôtel génère plus de satisfaction, plus de fidélité et plus de revenus. En pratique, cet accueil ne repose pas uniquement sur les équipes internes : il dépend directement de l’écosystème de fournisseurs – technologiques, design, formation, marketing – avec lesquels l’hôtel choisit de travailler.
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